Die 12 Bausteine für nachhaltigen Unternehmenserfolg

Auftreten/Körpersprache

Der erste Eindruck zählt! Treten Sie Ihren Kunden gegenüber gepflegt und höflich auf. Dies ist natürlich immer branchenspezifisch. Jemand, der ein Tattoo- und Piercing-Studio betreibt, muss selbstverständlich nicht mit Schlips und Kragen tätowieren und piercen. Da ist es angemessen, ein T-Shirt zu tragen und seine „Bilder“ zu zeigen. Das sieht in einem Hotelbetrieb natürlich ganz anders aus.

Kommunikation/Wortwahl

Kommunizieren Sie mit Ihren Kunden so, dass Sie schnell verstanden werden. Bei der verbalen oder schriftlichen Kommunikation wird extrem viel falsch gemacht. Hier geht es um deutliche Sprache (Akustik), um verständliche Sprache (kein Fachchinesisch mit Kunden, die Nicht-Fachleute sind), um die Vermeidung von Umgangssprache oder sogar Straßenslang („Boah, da hab ich voll keine Ahnung!“) oder Dialekten/Mundart („Awwer mir bielga koi Hemmed“). Auch bei der schriftlichen Kommunikation – also auch bei der beliebten E-Mail – kann man viele Fehler machen, da die Stimme, der Tonfall fehlt.

Charakter

Dienen Sie anderen! Vielleicht der wichtigste Punkt überhaupt. Wer nicht dienen kann oder will, hat im Geschäftsleben etwas falsch verstanden. Seinen Kunden zu dienen, ist – ohne Ausnahme – die Aufgabe eines jeden Unternehmers und jedes Mitarbeiters im Unternehmen. Weshalb ist man sonst Dienstleister, wenn man nicht dienen will?

Flexibilität

Seien Sie absolut anpassungsfähig, wenn es um Ihre Kunden geht. Es gibt Kundenwünsche, die vom Standard abweichen, die eventuell sogar einen Mehraufwand verursachen. Sagen Sie Ihren Kunden, dass Sie deren Wünsche gerne erfüllen und – wenn es einen Mehraufwand verursacht –, dass es mehr kostet. Wenn der Mehraufwand gering ist, sollten Sie es als Kulanz verbuchen.

Gleichberechtigung/Augenhöhe

Behandeln Sie Ihre Kunden nicht wie Könige, sondern wie gleichberechtigte Partner. Soll heißen: Lassen Sie sich nicht alles von Ihren Kunden gefallen. Wenn der Respekt des Kunden eine Pause macht, wird es Zeit für ein Gespräch. Es sind immer noch Menschen, die miteinander kommunizieren. Es sei denn man muss sich mit Sprachcomputern herumschlagen. In diesem Falle darf man schon einmal ausflippen.

Prozesse

Richten Sie interne Arbeitsabläufe auf exzellenten Service für Ihre Kunden aus. Jeder Schritt, der getan wird, sollte dahingehend überprüft werden, ob er kundenfokussiert ist. Wenn ein Kunde eine Anfrage stellt oder einen Auftrag erteilt, sollte die Bearbeitung so schnell wie möglich beginnen.

Reflexion

Reflektieren Sie Ihr Handeln gegenüber Ihren Kunden ständig und korrigieren Sie, wenn nötig. Es gibt immer etwas zu verbessern. Nehmen Sie sich kurz vor Feierabend oder direkt nach einem erledigten Kundenauftrag Zeit, um Ihr Handeln zu überprüfen. War alles bestens und auf den Kunden fokussiert? Was könnte verbessert werden, damit der Kunde nicht nur zufrieden, sondern begeistert ist? Reflexion ist vor allem wichtig, wenn der Kunde Kritik übt.

Bestleistung/Überraschung

Geben Sie immer Ihr Bestes für Ihre Kunden und verbessern Sie sich stetig. Erstaunen Sie somit Ihre Kunden. Es ist manchmal klug, einen Schritt weiter für den Kunden zu gehen. Geben Sie ihm eine zusätzliche Information, die für ihn wichtig ist, nach der er jedoch nicht gefragt hat. Finden Sie für ihn ein preiswerteres Angebot (bei gleicher Qualität). Seien Sie schneller, als Ihr Kunde erwartet.

Verantwortung

Lassen Sie Ihre Kunden nicht im Regen stehen. Wenn ein Kunde bei Ihnen fachlichen Rat sucht, dann unterstützen Sie ihn auch. Wenn Sie z.B. im Textileinzelhandel tätig sind, beraten Sie Ihre Kundin. Wenn das gesuchte Kleidungsstück nicht vorrätig ist, informieren Sie sich und die Kundin, wie sie es am schnellsten bekommen kann. Wenn Sie im Hotelgewerbe tätig sind, besorgen Sie dem Kunden sein Lieblings-Rasierwasser, wenn er seines zu Hause vergessen hat. Es gibt unzählige Möglichkeiten einen Kunden glücklich zu machen.

Nachhaltigkeit

Seien Sie sich bewusst, dass Ihre Kunden Ihr Gehalt bezahlen. Wenn Sie etwas haben wollen, müssen Sie auch etwas geben. Geben Sie Ihren Kunden das Gefühl, nein, die Sicherheit, dass sie mit Ihnen genau den richtigen Dienstleister haben. Säen Sie jetzt und ernten Sie in der Zukunft.

Serviceblick

Antizipieren Sie die Wünsche Ihrer Kunden und verhalten Sie sich auch so. Eine der Königsdisziplinen. Dies funktioniert meistens nur, wenn man seine Kunden bereits länger kennt. Es gibt Situationen, in denen spürt man, was ein Kunde möchte. Gehen Sie darauf ein, machen Sie ihm Vorschläge, nehmen Sie ihn – bildlich gesprochen – an die Hand. Er wird es Ihnen danken.

Wissen

Es genügt nicht zu wissen, wie exzellenter Service funktioniert. Man muss das Wissen auch in die Tat umsetzen. Alle 11 vorangegangenen Punkte sind Schall und Rauch, wenn Sie die Spielregeln für exzellenten Service nur kennen, aber nicht können. Fangen Sie an. Es ist nur ein ganz kleiner Schritt, und er ist der Auftakt zu einem langen Weg. Der erste Schritt: Überprüfen Sie Ihre Kundenfokussierung und auch die Ihrer Mitarbeiter. Exzellenter Service ist vor allem personenabhängig.

Ich kenne kein Unternehmen, das hervorragenden Service bietet und nicht erfolgreich ist. Kennen Sie
eins?

Autor: Maik Weiss

In einem „Service macht glücklich“-Workshop zeigt “Agent CS” anhand praktischer Beispiele, wie die o.g. Punkte in Ihr Berufsleben integriert werden können. Weitere Informationen zum Workshop finden Sie unter www.exzellenter-service.de.

Hier geht es zum ersten Teil des Artikels “Service ist überall”

Weiterführender Artikel der Süddeutschen Zeitung

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1 Kommentar

  1. gentleys » Blog Archive » Service ist überall – Teil 1 kommentierte,

    [...] 12 Bausteine für extezllenten Service können Sie im zweiten Teil von “Service ist überall” [...]

    Geschrieben am 24. September 2010 at 12:52

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